In der heutigen Zeit gehört es zum guten Ton für ein Unternehmen einen Telefonservice anzubieten. Dort arbeiten Menschen, die den Kunden am Telefon Hilfeleistungen bieten. Kommt ein Anruf, dann kümmern sich die Mitarbeiter um alles. Manche davon sind dafür da, um auf Anrufe von Kunden oder Interessenten zu warten, wenn diese etwas fragen möchten. Das ist der Bereich Inbound. Und dann gibt es noch die Call Center Agents, die aktiv anrufen. Sei es, um zusätzlichen Umsatz zu generieren oder um Marktforschung zu betreiben. Sie sind der Bereich Outbound. Früher war es üblich solche Call Center in großen Büros gemeinsam unterzubringen. Entweder als eigene Abteilung oder als ausgelagerter Bereich bei einem externen Dienstleister. Doch heute ändert sich die Form der Organisation. Anstatt riesiger Telefonzentralen aufzubauen, sitzen immer mehr Leute in ihren eigenen vier Wänden. Wie geht das? Und welche Konsequenzen hat das für den Markt?
Covid 19 – der Toröffner fürs Homeoffice
Man muss es klar sagen, den ganz großen Anschub für das Thema Homeoffice hat Covid 19 gegeben. Firmen schickten ihre Mitarbeiter nach Hause, damit sie ihren Job von dort aus machen. In manchen Branchen klappte das gut, in anderen weniger. Bei Call Centern sammelten die Firmen gute Erfahrungen. Technisch gesehen war es kein Problem. Die Mitarbeiter rufen heute ohnehin in den meisten Fällen über IP-Telefone irgendwo an. Daher konnten sie sich mit ihren Geräten über ein VPN oder auf anderem, sicheren Weg in die Zentrale einloggen. Und dann von zu Hause aus ihrer Arbeit wie gewohnt erledigen, so berichtete uns der Telefonservice Hamburg aus eigener Erfahrung. Aus diesen Umständen könnte nun eine Art Revolution erwachsen.
Neue Runde im Preiskampf?
Ein Telefoncenter aufzubauen war bisher hauptsächlich damit verbunden riesige Räume zu mieten, dort die Technik zu installieren und dann die Call Agents unterzubringen, damit sie ihrem Job nachgehen. Doch mit dem massiven Aufstocken im Bereich Homeoffice merkten die Firmen, dass es auch so funktioniert. Für sie stellte sich dadurch die Frage, ob es noch Sinn macht viel Geld für die Miete von Immobilien auszugeben. Und das unabhängig davon, ob das Center intern oder von Extern betrieben wird. Es ergibt sich aktuell eine riesige Chance eine ganze Branche unabhängig von Mietkosten zu machen, auf einen Schlag.
Für einen solchen Sektor im Dienstleistungsbereich ist das schon ein gewaltiger Posten. Es ist ungefähr so, als könnte man den wohl wichtigsten oder zumindest zweitwichtigsten Kostenpunkt in der GuV streichen und das ganze Geld nun als zusätzlichen Gewinn einstecken. Doch leider wird das natürlich nicht lange gutgehen. Die Kunden werden das genau beobachten und schon bald auf Kostensenkungen bestehen. Und in einem Markt, wo hoher Wettbewerb herrscht, dürfte ein Preiskampf nicht lange auf sich warten lassen.
Auf den ersten Blick könnte es zu immensen Kämpfen der verschiedenen Anbieter kommen. Man könnte sagen, dass die Karten komplett neu gemischt werden. Je mehr Leute jemand outsourcen kann und je früher man aus den Mietverträgen herauskommt, umso schneller ist man den Wettbewerbern davongeilt.
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ein interessantes Phänomen, das noch weitreichende Folgen haben könnte. Und dieser Effekt gilt nicht nur für Call Center, sondern für alle Branchen, deren Mitarbeiter von Zuhause aus gut ihren Job erledigen könnten.